Politíca de atendimento

A Digital Door utiliza-se de padrões para gestão dos chamados, dentre eles ITIL v4 (https://www.axelos.com/bestpractice-solutions/itil/). Desta forma, busca garantir o padrão de atendimento para agilidade na resolução dos chamados

Canais de contato

Formato
suporte@digitaldoor.com.br
Descrição
E-mail para abertura de chamados com geração de ticket de atendimento
Formato
(47) 3027-1500 (Opção 1)
Descrição
Telefone para informações sobre os chamados agendados ou em andamento
Formato
(47) 3027-1500
Descrição
WhatsApp para informações sobre os chamados agendados ou em andamento

Prioridades

Prioridade

Alta e Média

TIPO

Incidentes

DESCRIÇÃO

Parada total ou parcial de um hardware ou serviço. Desde a parada de um switch, como também a parada somente de um serviço/hardware como por exemplo o sistema operacional, controladora de acesso, software de monitoramento CFTV (VMS)

Prazo início atendimento/resolução

4 horas úteis /
8 horas úteis

Prioridade

Média e Baixa

TIPO

Solicitações

DESCRIÇÃO

Para alterações de menor impacto, troca de placas, atualizar algum recurso. Solicitação de configurações diversas de um serviço

Prazo início atendimento/resolução

8 horas úteis / 18 horas úteis

Prioridade

Média e Baixa

TIPO

Mudanças

DESCRIÇÃO

Quando o trabalho executado apresenta maiores riscos a operação do cliente pois envolve planejamento, terceiros, maior quantidade de profissionais envolvidos. Temos claramente como exemplo, mudanças de layout, instalação de link de dados ou voz, troca de hardware defeituoso, manutenção preventiva. O que necessitar de parada de um setor, serviço, recursos ou até mesmo de toda empresa para ser executado.

Prazo início atendimento/resolução

Necessário programar agenda com no mínimo 4 dias úteis de antecedência

Prioridade

Baixa

TIPO

Outros

DESCRIÇÃO

Incidentes e solicitações de clientes sem contrato de suporte

Prazo início atendimento/resolução

18 horas úteis

O total de horas consideradas como tempo para início do atendimento é contabilizada somente dentro do “Horário de Atendimento” apresentado em contrato ou dentro do horário comercial. Atendimento fora do horário comercial ou fora do horário apresentado em contrato, bem como atendimentos que iniciarem dentro do horário comercial/horário de contrato, ficará para o próximo dia no horário comercial, respeitadas as prioridades.

Caso tenha dúvidas, consulte seu contrato de suporte.

Horário de atendimento

Tipo

Horário comercial

Dias

Dias úteis de Seg. a Sexta

Horário

07:30 -12:00 e 13:12 -17:30

Observação

Tipo

Meio-dia

Dias

Dias úteis de Seg. a Sexta-Feira

Horário

12:00 -13:12

Observação

Disponível aos clientes com contrato

Tipo

Fora de horário: Plantão Padrão

Dias

Segunda a Sexta-feira

Horário

17:30 – 22:00

Observação

Exclusivo para incidentes – consulte exigências do plantão

Tipo

Fora de horário: Plantão Padrão

Dias

Sábado, Domingo e Feriados

Horário

08:00-12:00 e 14:00 – 18:00

Observação

Exclusivo para incidentes – consulte exigências do plantão

Exigências do plantão para atendimento de incidentes

1. Exclusivo para tratamento de incidentes (problemas sem relação a mudanças planejadas).
2. SLA (Acordo de Nível de Serviço) garantido de acordo com condições.
3. Os atendimentos de plantão para chamados fora dos dias ou horários apresentados em contrato, serão cobrados.
          a. Valores respeitarão o tempo trabalhado e horário da execução. (vide tabela valores).
          b. O prazo de atendimento e a disponibilidade deverão ser negociados quando possível.
          c. Para SLA garantido, com horário especial, solicite opções de contrato de suporte com horário especial.
4. Plantão por meio do nosso telefone principal: (47) 3027-1500, escolha opções do MENU
5. Plantão disponível somente para os clientes com contrato

Valores

Atendimentos não previstos para SLA de clientes com contrato ou para clientes sem contrato.

Valor hora para atendimento em horário comercial:

Tipo atendimento

Atendimento N1 – Elétrica (cabos) , Lógica (cabos, certificação), Alarme de Incêndio (cabos), Piso Elevado, Porta Corta Fogo, Wifi (fixação equipamentos), Instalação de Nobreak/Estabilizadores, Infraestrutura Física (eletrocalhas, Dutotec, etc..), Aterramento SPDA, Grupos Geradores, CFTV (cabos e manutenções simples), Controle de Acesso (cabos), IoT (cabeamento, fixação)

Atendimentos presenciais
Valor 1ª hora

R$169,20/ R$ 122,00

Demais horas

R$ 90,00/ R$65,00

Tempo Mínimo

Horas cheias

Obs.

Adiciona o deslocamento

Atendimentos remoto
Valor hora

R$ 80,00

Tempo Mínimo

Fracionado em 30 minutos

Tipo atendimento

Atendimento N2 – Elétrica (painéis) , Lógica (Fibra Óptica), Alarme de Incêndio (Programação), Wi-Fi (Site Survey, Configuração Controler), CFTV (configuração NVR, acesso remoto, câmera OCR, configuração câmeras IP, Câmera Oculta), Informática (roteador, modem, firewall), Controle de Acesso (programação controladora, leitora facial, cancela), IoT (configuração), Sistemas de Áudio IP (Axis)

Atendimentos presenciais
Valor 1ª hora

R$ 300,00

Demais horas

R$ 200,00

Tempo Mínimo

Horas cheias

Obs.

Adiciona o deslocamento

Atendimentos remoto
Valor hora

R$ 160,00

Tempo Mínimo

Fracionado em 30 minutos

Tipo atendimento

Atendimento N3 – Elétrica (engenharia, as’built, CREA) , Lógica (Projeto, Ativação GPON), Alarme de Incêndio (Comissionamento), Wi-Fi (Coletores), CFTV (Projeto, Analíticos, gerenciamento de eventos (Pará)), Informática (Servidores, Cloud), Controle de Acesso (API Integração, BMA, Torniquete), IoT (Servidor MQTT), Sistemas de Áudio IP (Axis)

Atendimentos presenciais
Valor 1ª hora

R$ 600,00

Demais horas

R$ 400,00

Tempo Mínimo

Horas cheias

Obs.

Adiciona o deslocamento

Atendimentos remoto
Valor hora

R$ 320,00

Tempo Mínimo

Fracionado em 30 minutos

Tipo atendimento

Atendimento N1 – (Central Telefônica Analógica, Mudança de Layout Ramais)

Atendimentos presenciais
Valor 1ª hora

R$ 375,00

Demais horas

R$ 250,00

Tempo Mínimo

Horas cheias

Obs.

Adiciona o deslocamento

Atendimentos remoto
Valor hora

R$ 200,00

Tempo Mínimo

Fracionado em 30 minutos

Tipo atendimento

Atendimento N2 – Central Telefonia IP, Omnichannel

Atendimentos presenciais
Valor 1ª hora

R$ 450,00

Demais horas

R$ 300,00

Tempo Mínimo

Horas cheias

Obs.

Adiciona o deslocamento

Atendimentos remoto
Valor hora

R$ 240,00

Tempo Mínimo

Fracionado em 30 minutos

Tipo atendimento

Atendimento N3 – SBC

Atendimentos presenciais
Valor 1ª hora

R$ 525,00

Demais horas

R$ 350,00

Tempo Mínimo

Horas cheias

Obs.

Adiciona o deslocamento

Atendimentos remoto
Valor hora

R$ 280,00

Tempo Mínimo

Fracionado em 30 minutos

Valores deslocamento:

Tipo

Deslocamento Joinville

Valor

R$ 60,00

Tempo Mínimo

Observação

Valor já considera ida e volta

Tipo

Deslocamento fora Joinville

Valor

R$ 2,30 o KM

Tempo Mínimo

Observação

Consultar prazo de atendimento

Tipo

Diária de Hospedagem (Por técnico)

Valor

R$ 150,00

Tempo Mínimo

Observação

Incluso Café

Tipo

Diária de Alimentação (Por Técnico)

Valor

R$ 60,00

Tempo Mínimo

Observação

Almoço e Janta

Tipo

Diária Aluguel Carro/Taxi/Uber

Valor

R$ 250,00

Tempo Mínimo

Observação

Almoço e Janta

Valores para Fusão de fibra e certificação rede

Tipo

Certificação de 01 a 02 pontos de logica

Valor Unidade

R$ 80,00

Observação

+ hora técnica

Tipo

Certificação de 03 a 04 pontos de logica

Valor Unidade

R$ 47,92

Observação

+ hora técnica

Tipo

Certificação mais de 5 pontos

Valor Unidade

R$ 31,95

Observação

+ hora técnica

Tipo

Fusão – 01 a 10

Valor Unidade

R$ 95,84

Observação

+ hora técnica

Tipo

Fusão – 10 ou mais

Valor Unidade

R$ 79,86

Observação

+ hora técnica

Tipo

Fusão e certificação de fibra – 01 a 10

Valor Unidade

R$ 111,81

Observação

+ hora técnica

Tipo

Fusão e certificação de fibra – 10 ou mais

Valor Unidade

R$ 95,84

Observação

+ hora técnica

Plantão

Dias

Segunda a Sexta-Feira

Horário

Entre 17:30 – 07:30

Adicional no valor hora

+ 65%

Regra de apontamento

Horas cheias

Dias

Sábados

Horário

Entre 00:00 – 24:00

Adicional no valor hora

+ 65%

Regra de apontamento

Horas cheias

Dias

Domingos ou feriados

Horário

Entre 00:00 – 24:00

Adicional no valor hora

+ 100%

Regra de apontamento

Horas cheias

Dias

Adicional noturno

Horário

Entre 22:00 até 05:00

Adicional no valor hora

+ 30%

Regra de apontamento

Horas cheias