Politíca de atendimento
A Digital Door utiliza-se de padrões para gestão dos chamados, dentre eles ITIL v4 (https://www.axelos.com/bestpractice-solutions/itil/). Desta forma, busca garantir o padrão de atendimento para agilidade na resolução dos chamados
Canais de contato
Formato
Descrição
Formato
Descrição
Formato
Descrição
Prioridades
Prioridade
Alta e Média
TIPO
Incidentes
DESCRIÇÃO
Parada total ou parcial de um hardware ou serviço. Desde a parada de um switch, como também a parada somente de um serviço/hardware como por exemplo o sistema operacional, controladora de acesso, software de monitoramento CFTV (VMS)
Prazo início atendimento/resolução
4 horas úteis /
8 horas úteis
Prioridade
Média e Baixa
TIPO
Solicitações
DESCRIÇÃO
Para alterações de menor impacto, troca de placas, atualizar algum recurso. Solicitação de configurações diversas de um serviço
Prazo início atendimento/resolução
8 horas úteis / 18 horas úteis
Prioridade
Média e Baixa
TIPO
Mudanças
DESCRIÇÃO
Quando o trabalho executado apresenta maiores riscos a operação do cliente pois envolve planejamento, terceiros, maior quantidade de profissionais envolvidos. Temos claramente como exemplo, mudanças de layout, instalação de link de dados ou voz, troca de hardware defeituoso, manutenção preventiva. O que necessitar de parada de um setor, serviço, recursos ou até mesmo de toda empresa para ser executado.
Prazo início atendimento/resolução
Necessário programar agenda com no mínimo 4 dias úteis de antecedência
Prioridade
Baixa
TIPO
Outros
DESCRIÇÃO
Incidentes e solicitações de clientes sem contrato de suporte
Prazo início atendimento/resolução
18 horas úteis
O total de horas consideradas como tempo para início do atendimento é contabilizada somente dentro do “Horário de Atendimento” apresentado em contrato ou dentro do horário comercial. Atendimento fora do horário comercial ou fora do horário apresentado em contrato, bem como atendimentos que iniciarem dentro do horário comercial/horário de contrato, ficará para o próximo dia no horário comercial, respeitadas as prioridades.
Horário de atendimento
Tipo
Horário comercial
Dias
Dias úteis de Seg. a Sexta
Horário
07:30 -12:00 e 13:12 -17:30
Observação
—
Tipo
Meio-dia
Dias
Dias úteis de Seg. a Sexta-Feira
Horário
12:00 -13:12
Observação
Disponível aos clientes com contrato
Tipo
Fora de horário: Plantão Padrão
Dias
Segunda a Sexta-feira
Horário
17:30 – 22:00
Observação
Exclusivo para incidentes – consulte exigências do plantão
Tipo
Fora de horário: Plantão Padrão
Dias
Sábado, Domingo e Feriados
Horário
08:00-12:00 e 14:00 – 18:00
Observação
Exclusivo para incidentes – consulte exigências do plantão
Exigências do plantão para atendimento de incidentes
1. Exclusivo para tratamento de incidentes (problemas sem relação a mudanças planejadas).
2. SLA (Acordo de Nível de Serviço) garantido de acordo com condições.
3. Os atendimentos de plantão para chamados fora dos dias ou horários apresentados em contrato, serão cobrados.
a. Valores respeitarão o tempo trabalhado e horário da execução. (vide tabela valores).
b. O prazo de atendimento e a disponibilidade deverão ser negociados quando possível.
c. Para SLA garantido, com horário especial, solicite opções de contrato de suporte com horário especial.
4. Plantão por meio do nosso telefone principal: (47) 3027-1500, escolha opções do MENU
5. Plantão disponível somente para os clientes com contrato
Valores
Atendimentos não previstos para SLA de clientes com contrato ou para clientes sem contrato.
Valor hora para atendimento em horário comercial:
Tipo atendimento
Atendimento N1 – Elétrica (cabos) , Lógica (cabos, certificação), Alarme de Incêndio (cabos), Piso Elevado, Porta Corta Fogo, Wifi (fixação equipamentos), Instalação de Nobreak/Estabilizadores, Infraestrutura Física (eletrocalhas, Dutotec, etc..), Aterramento SPDA, Grupos Geradores, CFTV (cabos e manutenções simples), Controle de Acesso (cabos), IoT (cabeamento, fixação)
Atendimentos presenciais
Valor 1ª hora
R$169,20/ R$ 122,00
Demais horas
R$ 90,00/ R$65,00
Tempo Mínimo
Horas cheias
Obs.
Adiciona o deslocamento
Atendimentos remoto
Valor hora
R$ 80,00
Tempo Mínimo
Fracionado em 30 minutos
Tipo atendimento
Atendimento N2 – Elétrica (painéis) , Lógica (Fibra Óptica), Alarme de Incêndio (Programação), Wi-Fi (Site Survey, Configuração Controler), CFTV (configuração NVR, acesso remoto, câmera OCR, configuração câmeras IP, Câmera Oculta), Informática (roteador, modem, firewall), Controle de Acesso (programação controladora, leitora facial, cancela), IoT (configuração), Sistemas de Áudio IP (Axis)
Atendimentos presenciais
Valor 1ª hora
R$ 300,00
Demais horas
R$ 200,00
Tempo Mínimo
Horas cheias
Obs.
Adiciona o deslocamento
Atendimentos remoto
Valor hora
R$ 160,00
Tempo Mínimo
Fracionado em 30 minutos
Tipo atendimento
Atendimento N3 – Elétrica (engenharia, as’built, CREA) , Lógica (Projeto, Ativação GPON), Alarme de Incêndio (Comissionamento), Wi-Fi (Coletores), CFTV (Projeto, Analíticos, gerenciamento de eventos (Pará)), Informática (Servidores, Cloud), Controle de Acesso (API Integração, BMA, Torniquete), IoT (Servidor MQTT), Sistemas de Áudio IP (Axis)
Atendimentos presenciais
Valor 1ª hora
R$ 600,00
Demais horas
R$ 400,00
Tempo Mínimo
Horas cheias
Obs.
Adiciona o deslocamento
Atendimentos remoto
Valor hora
R$ 320,00
Tempo Mínimo
Fracionado em 30 minutos
Tipo atendimento
Atendimento N1 – (Central Telefônica Analógica, Mudança de Layout Ramais)
Atendimentos presenciais
Valor 1ª hora
R$ 375,00
Demais horas
R$ 250,00
Tempo Mínimo
Horas cheias
Obs.
Adiciona o deslocamento
Atendimentos remoto
Valor hora
R$ 200,00
Tempo Mínimo
Fracionado em 30 minutos
Tipo atendimento
Atendimento N2 – Central Telefonia IP, Omnichannel
Atendimentos presenciais
Valor 1ª hora
R$ 450,00
Demais horas
R$ 300,00
Tempo Mínimo
Horas cheias
Obs.
Adiciona o deslocamento
Atendimentos remoto
Valor hora
R$ 240,00
Tempo Mínimo
Fracionado em 30 minutos
Tipo atendimento
Atendimento N3 – SBC
Atendimentos presenciais
Valor 1ª hora
R$ 525,00
Demais horas
R$ 350,00
Tempo Mínimo
Horas cheias
Obs.
Adiciona o deslocamento
Atendimentos remoto
Valor hora
R$ 280,00
Tempo Mínimo
Fracionado em 30 minutos
Valores deslocamento:
Tipo
Deslocamento Joinville
Valor
R$ 60,00
Tempo Mínimo
—
Observação
Valor já considera ida e volta
Tipo
Deslocamento fora Joinville
Valor
R$ 2,30 o KM
Tempo Mínimo
—
Observação
Consultar prazo de atendimento
Tipo
Diária de Hospedagem (Por técnico)
Valor
R$ 150,00
Tempo Mínimo
—
Observação
Incluso Café
Tipo
Diária de Alimentação (Por Técnico)
Valor
R$ 60,00
Tempo Mínimo
—
Observação
Almoço e Janta
Tipo
Diária Aluguel Carro/Taxi/Uber
Valor
R$ 250,00
Tempo Mínimo
—
Observação
Almoço e Janta
Valores para Fusão de fibra e certificação rede
Tipo
Certificação de 01 a 02 pontos de logica
Valor Unidade
R$ 80,00
Observação
+ hora técnica
Tipo
Certificação de 03 a 04 pontos de logica
Valor Unidade
R$ 47,92
Observação
+ hora técnica
Tipo
Certificação mais de 5 pontos
Valor Unidade
R$ 31,95
Observação
+ hora técnica
Tipo
Fusão – 01 a 10
Valor Unidade
R$ 95,84
Observação
+ hora técnica
Tipo
Fusão – 10 ou mais
Valor Unidade
R$ 79,86
Observação
+ hora técnica
Tipo
Fusão e certificação de fibra – 01 a 10
Valor Unidade
R$ 111,81
Observação
+ hora técnica
Tipo
Fusão e certificação de fibra – 10 ou mais
Valor Unidade
R$ 95,84
Observação
+ hora técnica
Plantão
Dias
Segunda a Sexta-Feira
Horário
Entre 17:30 – 07:30
Adicional no valor hora
+ 65%
Regra de apontamento
Horas cheias
Dias
Sábados
Horário
Entre 00:00 – 24:00
Adicional no valor hora
+ 65%
Regra de apontamento
Horas cheias
Dias
Domingos ou feriados
Horário
Entre 00:00 – 24:00
Adicional no valor hora
+ 100%
Regra de apontamento
Horas cheias
Dias
Adicional noturno
Horário
Entre 22:00 até 05:00
Adicional no valor hora
+ 30%
Regra de apontamento
Horas cheias
